1. Uzaktan destek hizmeti
Kullanıcının servis talebini aldıktan sonra, telefon destek hizmetinin ekipman arızasını çözememesi durumunda veya telefon teknik desteğiyle aynı anda, Shanghai Energy ihtiyaca göre ve kullanıcının onayını aldıktan sonra uzaktan destek hizmetini uygulayacaktır.
Uzaktan teknik destek sürecinde Shanghai Energy, kullanıcı ekipmanının sorununu uzaktaki uçta teşhis ediyor ve soruna bir çözüm öneriyor.
2. Yazılım yükseltme hizmeti
(1) Yazılım tasarımından kaynaklanan ürün işletiminde arızalar olması durumunda, gerektiğinde sorunları çözmek için yazılım yükseltme hizmetleri sağlayacağız.
(2) Kullanıcının ürünü satın almasının ardından sistemin iyileştirilmesi, işlevlerin eklenmesi ve silinmesi ve yeni ihtiyaçları karşılamak üzere yazılım sürümünün değiştirilmesi için ilgili yazılım yükseltme sürümü dosyasını ücretsiz olarak sağlayacağız.
(3) Kullanıcının işini etkilemeyen yazılım güncellemesi bir ay içinde gerçekleştirilir.
(4) Yazılım yükseltme planını kullanıcıya yazılı olarak sunun. Kullanıcının normal faaliyetlerini mümkün olduğunca etkilememek koşuluyla, yazılım yükseltme zamanı Shanghai Energy ve kullanıcı tarafından onaylanacaktır.
(5) Yazılım yükseltmesi sırasında, kullanıcı bakım personelini katılım sağlamak ve gerekli iş birliği ve yardımı sağlamak üzere göndermelidir.
3. Sorun giderme hizmeti
Arızaların kullanıcı işletmesi üzerindeki etkisine göre Shanghai Energy, arızaları aşağıdaki şekilde tanımlanan dört seviyeye ayırır:
| Arıza Seviyesi | Arıza Açıklaması | Tepki Süresi | İşlem Süresi |
| Sınıf A Arızası | Esas olarak ürünün çalışması sırasında arızalanması ve temel fonksiyonlarının yerine getirilememesi durumudur. | Hemen Yanıt Verin | 15 Dakika |
| B Sınıfı Arıza | Esas olarak ürünün çalışması sırasında arızalanma potansiyelini ifade eder ve ekipmanın temel işlevlerini yerine getirememesine neden olabilir. | Hemen Yanıt Verin | 30 Dakika |
| C Sınıfı Arıza | Ürünün çalışması sırasında hizmeti doğrudan etkileyen ve sistem performansını düşüren sorunları ifade eder. | Hemen Yanıt Verin | 45 Dakika |
| D Sınıfı Arıza | Esas olarak ürünün çalışması sırasında oluşan, sistem fonksiyonlarını ve hizmetlerini aralıklı veya dolaylı olarak etkileyen arızaları ifade eder. | Hemen Yanıt Verin | 2 Saat |
(1) Sınıf A ve B arızaları için 7×24 saat teknik servis ve yedek parça garantisi sağlayın ve büyük arızalar için 1 saat içinde sorunları çözmek ve genel arızaları 2 saat içinde çözmek için müşterilerle işbirliği yapın.
(2) C ve D sınıfı arızalar için ve arızalar yazılım ve donanım kusurlarından kaynaklanıyorsa, bunları gelecekteki yazılım yükseltmeleri veya donanım yükseltmeleri yoluyla çözeceğiz.
4. Hata ayıklama hizmeti
Shanghai Energy, müşterilerinin satın aldığı tüm EMU ürünleri için müşteri ihtiyaçlarına göre uzaktan veya yerinde hata ayıklama hizmetleri sunacak ve satış sonrası sorumlusu, hata ayıklama hizmetlerinin ihtiyaçlarına göre yerleştirme işlemini gerçekleştirecek teknik personeli görevlendirecektir. Hata ayıklama süresini, hata ayıklama ekipmanının sayısını ve türünü, hizmet sayısını vb. belirleyecek, bir devreye alma planı hazırlayacak ve personel görevlendirecektir.
